Focus : l’Assistant Gestionnaire Dédié au service du gestionnaire de flotte

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Anne du Fresnay est chargée d’Affaires sur l’offre Assistance Gestionnaire Dédiée d’Orange Business Services. Elle accompagne notamment l’entreprise l’entreprise Disneyland Paris dans la gestion de sa flotte mobile (lire l’interview à ce sujet). Elle nous fait part de son expérience métier. Interview.

En quoi consiste votre métier ? Quel est le périmètre d’intervention de votre prestation?

Notre métier consiste à être l’interlocuteur(rice) dédié(e) de nos gestionnaires identifiés, pour toutes leurs demandes techniques liées à leurs offres en mobilité. Nous intervenons sur le périmètre de leur flotte mobile, tant sur l’assistance que dans l’accompagnement, pour les problématiques techniques et d’aide à l’utilisation. Notre rôle est d’être le point d’entrée technique et d’assurer les prises en charge d’incidents sous 30 min. Nous accompagnons nos clients dans leurs projets, dans l’optimisation de leur flotte, tout en étant garant(e) de la qualité de service rendu.

Quels sont vos livrables ?

Nous planifions des réunions régulières, afin d’établir un bilan de la flotte sur les mois écoulés, et un suivi sur les sollicitations traitées. C’est un moment privilégié avec nos gestionnaires, afin d’analyser, d’échanger dans le but d’être toujours plus constructif. Mais aussi de les informer sur des sujets de veille technologique.

Sur quoi vous sollicitent principalement vos clients ?

Les principales sollicitations portent sur :

  • les enquêtes de couvertures réseaux
  • la supervision des migrations
  • l’optimisation réseau
  • la proactivité sur les incidents nationaux
  • le conseil et l’accompagnement, notamment lors de la sortie de nouveaux terminaux ou de mises à jour importantes des OS des smartphones

Quels sont les bénéfices de cette prestation pour les clients ?

Nos gestionnaires clients apprécient de pouvoir compter sur un partenaire de confiance, qui connait leur environnement,  qui est disponible et réactif. Ils gagnent du temps, car nous pilotons leurs incidents jusqu’à résolution, ce qui leur permet de se concentrer sur d’autres activités.

Les conseils (réactifs et proactifs) que nous leur fournissons à l’occasion de nos réunions récurrentes, leur permettent d’être informés pour anticiper et faire évoluer leur solution mobile, le cas échéant.

Comment mesurez-vous la satisfaction des clients ?

Nous mesurons la satisfaction de nos clients sous 2 formes :

  • Dans un 1er temps, un sondage annuel est envoyé sur la qualité du service apporté par le chargé d’affaires et son back up, tout au long de l’année.
  • Dans un 2ème temps, et afin d’être toujours dans l’excellence, nous sondons nos gestionnaires appel par appel. En effet, lorsque nos clients nous contactent par téléphone, ils sont soumis à un questionnaire de satisfaction. Ceci dans le but de mesurer et s’assurer de leur satisfaction au quotidien.

Les résultats sont stockés dans un outil interne à la disposition des managers et des chargés d’affaires.

Êtes-vous amené à intervenir en phase avant-vente ?

La force de vente nous demande parfois de les assister en avant-vente, ou en phase de renégociation, d’une part pour bien expliquer toute l’étendue de notre prestation, et d’autre part pour nous assurer que les attentes du client correspondent aux engagements que nous pouvons prendre.

Par ailleurs, nous sommes amenés à délivrer une expertise technique (points de vigilance, conseils) pour préparer au mieux la migration / déploiement et accompagner le client chez Orange.

On peut ajouter que la plupart des vendeurs savent qu’un client qui prend l’offre AGD a beaucoup de chances d’être très satisfait de sa prestation et donc de faciliter la prochaine renégociation. C’est pourquoi nous sommes de plus en plus sollicités, y compris en phase d’avant-vente.


Lire aussi : 

Comment Disneyland Paris gère sa flotte mobile 

 

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